Klientooirentirovannost mit jelent

Ügyfélközpontúság: mit jelent ez?

Ez már sokkal tágabb fogalom, homályos és gyakran torz. Próbáljuk tisztázni, és adja meg, hogy mit jelent a divat hosszú szó azt sugallja, hogy az ügyfél-orientált, és hogy - nem.

Definíciói ügyfél lehet tömeget. Minden vezető, marketinges, sales manager, ügyfélszolgálati szakember, titkár, és természetesen az ügyfél adja.

A legtöbb esetben ezek a meghatározások alapján a töredékes kilátás, kikapta a kontextus nélkül rendszert és újraértelmezett a maga módján. Például, ha valaki úgy véli, hogy az ügyfélközpontúság - az alázatos kezelése minden potenciális vásárló vagy ügyfél. Másoknak kedvezményeket és ajándékokat a kiegészítő szolgáltatások megvásárlása és az SMS-ünnep üdvözletet. Harmadszor - használata CRM-rendszerek. A negyedik - a kapcsolat az ügyfél, mint partner. Az ötödik - a marketing stratégia számának növelése hűséges ügyfelek és a profit növelésére.

Mégis meghatározásának részeként lesz teljes és átfogó. Jelenleg a leggyakoribb két megközelítés a magyarázata a távon. Az első feltételezi, hogy az ügyfél-orientált - üzleti jellemző óhajának, és a vállalat azon képességét, hogy építsenek kölcsönösen előnyös kapcsolatok az ügyfelekkel - a külső és belső. Az alapja a második - a megítélése ügyfél, mint egy alapvetően eltérő megközelítés marketing, mint a klasszikus mix 4P. Itt az élen nem kezdte meg a terméket, és az ügyfél és az ő igényeit, érdekeit, elvárásait és viselkedését.

Tény, hogy ez a két megközelítés a magyarázata az „ügyfél-orientált” kiegészítik egymást, mint megtekintéshez különböző szögekből. Az első esetben beszélünk egy bizonyos eredményeként a vállalat, ha figyelembe vesszük az ügyfél-orientált, vagy sem. A második - a vállalat működési elveket. Sőt, az egyik következik a másik.

Ha érdekel a vásárlók, hogy kényelmes és kellemes, hogy veled, hogyan lehet a tapasztalat van pozitív volt, és ha valóban ez, akkor az ügyfél-orientált.

Mondani, az biztos, a cselekvések egy megnyilvánulása az ügyfél, vagy sem, akkor nem mindig. Értékeld akkor csak az ügyfél, de minden cég a saját. Ebben az első nehézség.

Itt egy példa. A férfi megbetegedett, és azt akarja, hogy hívjon orvost otthon. Azt kéri, hogy a klinikán, de foglalt vagy nincs rá válasz. Ha felhívja az önkormányzati kerület klinikára, akkor lesz érzékelhető, mint egy adott. Szégyen, nem normális, de ez a valóság, és az ügyfél vagy elfogadja vagy felszámolását igényli Roszdravnadzor problémákat. Ha felhívja egy magánklinikán, akkor érzékelhető, mint a figyelem hiánya a problémák és a hiba az egészségügyi intézmény, hogy kötelesek őt, mint egy ügyfél. És most az ellenkező helyzet: a beteg így válaszolt szinte azonnal. Abban az esetben, az önkormányzati egészségügyi központ fog okozni a meglepetés és a pozitív érzelmek. Abban az esetben, magán - akkor lehet biztosra venni.

Aki még mindig úgy az ügyfél?

A második nehézség abban rejlik, hogy amikor arról beszélünk, ügyfélközpontúság, az „ügyfél” is meglehetősen tág, és nem korlátozódik a célközönség a jelenlegi és a potenciális vevők a termék vagy szolgáltatás. Ez azt jelenti, hogy amellett, hogy a tényleges érdeklődés a vevők és ügyfelek, a vállalat figyelembe kell venni az érdekeit a partnerekkel és belső ügyfelek - az alkalmazottak és a részvényesek számára.

Képviselői minden egyes ilyen csoportok a maguk módján, hogy értékelje az ügyfél-orientált cég - az elvárásoknak megfelelő, a követelmények és a jogosultságok (vagyis az a tény, hogy a vásárlók az megengedett). Ami fontos, hogy a partnere? Milyen támogatást várnak tőled? Kényelmesen akár dolgozni? Mi motiválja az alkalmazottakat? Milyen intézkedéseket várnak el a vezetők? Mi a társadalmi életben akarnak a vállalaton belül? Milyen bónuszokat várnak? Milyen szempontból a munka nem létfontosságú?

Lehetőség van arra, hogy a partner nem annyira kell, hogy biztosítsák számukra a teljes körű marketing anyagok, mennyit gyorsan reagálhat az igényeiknek, és ez újrarendelését szállítani a lehető leggyorsabban. Vagy az is lehet, hogy az alkalmazottai választotta a cég nem a vállalati fitness és biztosítási minden alkalomra, és a rugalmas munkaidő, képzési programok az alkalmazottak és a speciális vállalati hagyományok.

Hogyan válhat az ügyfél-orientált?

A harmadik nehézség az, hogy talál szabad forrásokat. Ügyfélközpontúság gyakran további beruházásokat - az ügyfélszolgálat, a munkavállalók és az oktatás, kiigazítás az üzleti folyamatok, a kutatás, szoftverek, stb Ezek a beruházások, akkor is indokolt, mivel ezek növelik a vevői elégedettség és a lojalitás, és pozitív hatással van a kép, és a cég jó hírneve.

A legfontosabb dolog - a világos megértése kik az ügyfelei, milyen elvárásokat nekik elvileg, és mi nem, és összhangban kell lennie, kölcsönhatásban velük, a kapcsolatépítés és megfelel a követelményeknek. Akkor is, ha egy bizonyos szakaszában az ügyfelek érdekeit a vállalat kénytelen lesz feláldozni néhány érdekeiket (különösen profit szint), végül ez előnyére válik: erősíteni a pozícióját a piacon, és kap a versenyelőny.

A vállalatok nem kell előre vevői elvárások és igazolják őket előre. Az ilyen taktika itélné neki, hogy egy állandó verseny, és ez érzékeny a listán, mert a vevői elvárások lesz hozzá egy szép bónusz és a meglepetés. Többé meghökkent - az ügyfél úgy érzi, becsapták, és elkezdi keresi a csere.

A legfontosabb tényező, amely befolyásolja az ügyfél-orientált, a személyzet. Hogy a munkavállalók a minden projekt, és kölcsönhatásba lépnek az összes ügyfél - belső és külső. Ezért nagyon fontos, hogy osztoznak az értékek ügyfél elképzeléseit a többi cég, és tudja, hogy lehet és kell tenni kapcsolatban az ügyfél, hogyan reagál bizonyos helyzetekben, hogy mit ne tegyünk, és soha semmilyen körülmények között. Kívánatos, hogy minden a szabályok kölcsönhatás ügyfelek már egyértelműen meghatározott. Egyébként mindenki fogja irányítani az elképzelés a legjobban, és megoldásokat az ügyfelek gyakori probléma lesz minden alkalommal újra feltalálni.

Ha szükség van az ügyfél-orientált?

Széles körben elterjedt nézet, hogy az ügyfél-orientált szemlélet - intézkedés, amely arra kényszerülnek, hogy működő vállalatok versenyképes környezetben. Ez a nézet nem teljesen alaptalan. Ha a cég egy monopólium, és ez minden esetben a termékek vagy szolgáltatások lesz a kereslet, az ösztönzés, hogy törődnek a kényelmet az ügyfelek és érdekek sokkal kisebb, mint azoké, akik üzleti versenypiacon. De ez nem jelenti azt, hogy nem léteznek.

Amikor a cég monopolhelyzetben nem veszi kiszámítása az elvárások az ügyfelek, és ő úgy döntött, hogy a számukra lényeges és mi nem, az ügyfelek kénytelenek elviselni a jelenlegi körülmények között. Ugyanakkor azok folyamatosan várja a versenytársak megjelenésére ez a társaság. Ha egy versenyző úgy viselkedik, nem olyan erős, az ügyfelek megbocsátani neki sokat. Ha a monopolista törődik ügyfeleinek és pozitív élményt interakció vele, nincs értelme várni az alternatívákat.

Például az új épületek egy ideig gyakran csak egy Internet-szolgáltató. Ha a lakók nem elégedett az ár-teljesítmény arány, ezek, bár, és használja a szolgáltatást, várva, hogy mikor lesz valaki a saját otthonában. Mint egy új szolgáltató lesz, hogy rávegyék a vásárlók, azt minden esetben felajánlja nekik jobb körülmények között. Ha a bérlők, mint a munkálatok már jelen a hazai szolgáltató, valami új lesz, hogy a sok erőfeszítés, ezért úgy döntöttek, hogy megy ez. Ebben az esetben az első szolgáltató kezdetben jobb helyzetben: megvédeni álláspontját mindig könnyebb és olcsóbb, mint a támadást és nyerd meg a piacon konkurenov.

Ügyfélközpontúság figyelmet igényel, hogy ne a képzeletbeli és a jelenlegi és jövőbeli vevői elvárásoknak. Ha a vállalat látás és készen áll a további beruházásokra, a kritikus újragondolása és átalakítása munkájukat az ügyfelekkel, ő minden esélye megvan, hogy megkapják a nagy dicséret ügyfélközpontúság.