A szolgáltatás színvonala - studopediya
Szabványok obsluzhivaniya- gyűjteménye éttermek eszköz közös szabályainak megállapításáról íróasztal, nagyságrendileg intézkedések a munkavállalók a tipikus helyzetekben, hogyan reagáljon a nem szabványos helyzetek, kritériumok helyes cselekvés. szolgáltatási színvonal része a szokásos tevékenységek vendéglátás. vendég szolgáltatási szabványok:
ü hogy az üzleti sorrendben (és ez ad a vendégek a biztosíték arra, hogy a személyzet értik a dolgukat);
ü Ez lehetőséget ad arra, hogy ellenőrizzék az értékesítési folyamatot, szolgáltató és egyéb munkát az alkalmazottak;
ü hozzon létre egy ösztönző rendszert, mint amely közvetlenül kapcsolódik az értékelés és képzés;
ü egy praktikus eszköz, az alkalmazkodás az új alkalmazottak a közösségben és a részvétel üzleti folyamat Desk a megfelelő szinten.
Ha a szervezet nem hivatalosan is belépett a szolgáltatási színvonal, még mindig léteznek bizonyos jól bevált viselkedési normák személyzet felé vendégek. Ezek a „íratlan szabályok” olyan értékek a vezetés és a személyzet, a dialektikus interakció.
Az étterem karbantartja „spontán” vagy kidolgozása és végrehajtása egyedi követelményeket vendég szolgáltatást. Étterem nélkül működő szabványok lenne „kaotikus” módon a szolgáltatás: minden attól függ, hogy az emberek, akik dolgoznak a gyártók (eladói szolgáltatások) a saját hangulat az adott napon, a helyzet a szervezet, a viselkedése a vendégeket. Az étterem, ahol a szolgáltatást zajlik szabványoknak megfelelően, lesz egy bizonyos módon a szolgáltatás, egyedi megközelítést vendégeket, külön szabályok és módját viselkedést különböző helyzetekben, néhány fogalom viselkedés vendégeket.
Paraméterek hitelesíthető, hogy minőségi szolgáltatást kínál:
ü általános magatartási szabályokat a személyzet a munka és a szabadidő;
ü szabályok létesítmények és berendezések a kívánt állapotban;
ü Tálalás rend és tálaló edények;
ü beszéd képletű nyelv (Szójegyzék)
ü arckifejezés, gesztusok;
ü proxemika (milyen helyzetben kell kommunikálni a pincér a vendég milyen távolságban);
ü smink, ékszerek;
ü sebessége karbantartási és javítási idő;
ü annak érdekében, hogy válaszoljon a kéréseket a vendégek, sérelmeiket és panaszok.
Ezek a tényezők a következők:
ü a jogállamiság (a fogyasztóvédelmi törvény)
ü kulturális normák, hogy létezik egy olyan társadalomban, amelyben a szervezet kínálja szolgáltatásait;
ü értékek és küldetése a szervezet;
ü különösen a szolgáltatás által kínált étterem;
ü egyes célcsoportok (látogató), amelyen a szolgáltatás az étterem célja;
ü különösen helyiségek, ahol a vendégek szolgálnak (közel vagy nagy, zajos vagy csendes, stb.)
Az alábbi táblázat azt mutatja, hogy a funkció a szolgáltatási színvonal vonatkozásában a három közösségi csoportok: a tulajdonosok / vezetők, vendégek és az alkalmazottak az étterem.
Táblázat 3.7 - Funkciók szabványosítása szolgáltatás
Így a szabványok minőségének javítása a szolgáltatás a cég kínál, az egyesítése a szakmai és etikai normák által alkalmazott munkavállalók a cég, hogy megteremtse a szükséges algoritmusok tevékenység célja, hogy a legmagasabb színvonalú szolgáltatásokat.
A szolgáltatási színvonal előírt munkafolyamatokat a vendég attól a pillanattól kezdve az ülés, amíg a búcsú. általában tartalmazza dokumentálja tipikus szerkezete a következő pozíciókba: vállalati politika tekintetében Desk; a megjelenése személyzet; személyzet viselkedése a parketten; világos szabályok kölcsönhatás a látogató minden szakaszában a szolgáltatási folyamat; Magatartási szabályok konfliktus és a nem szabványos helyzetek.
A szolgáltatás színvonala szükséges minden étkezés. Magát a vendégek gyakran nem tudják biztosítani a differenciált értékelése, amit benyomások a látogató az étterem volt pozitív és melyek negatív, és egy egységet határoz meg egy vektor formájában értékelés „tetszett / nem tetszett” .Razrabotka ugyanazon normák feltételezi megjelenése listáját differenciált értékelést. Aztán van egy bizonyos tartományban összehasonlítás önmagában versenytársakkal, könnyebb megmagyarázni a személyzet, hogy meg kell tenni, hogy nyomon lehessen követni a dinamika szolgáltatás minősége és t.d.Slovom szabványok eszközül szolgálnak minőségének mérésére az ügyfélszolgálati folyamat az étteremben.
A megjelenése szabványok kétféle módon történhet: „csírázó alulról” (sikeres felfedezések és szolgáltatások formájában a munkát az alkalmazottak ott gyökeret és rögzített formában hagyományok), vagy a „top job” .A politikai akarat, a fej hozza a végrehajtása az új szolgáltatási színvonal és a valódi megértése a jelenlegi képességek és érdekek a vállalat.
Jól megírt szolgáltatási színvonal teszi a munkát könnyebbé és biztonságosabbá alkalmazottai, mert tudják, hogy egy meghatározott eljárás, amely magában foglalja a különböző kombinációit helyzetek és viselkedések mindegyikre.
Fő eszköze ellenőrzési standardoknak való megfelelés egy jól szervezett visszajelzést az étterem vendégei. Ez lehetővé teszi számunkra, hogy megértsük, hogy nem olyan, mint a személyzet, és meghatározzák, hogy milyen követelményeket fenntartásához szükséges, és amely -izbytochny.
Így a kidolgozása és végrehajtása a szolgáltatási színvonal -nagyon nehéz és felelősségteljes munka valamennyi alkalmazottja a vállalkozás. Középpontjában ez a munka ér egy vendég, ami persze nem mindig jobb (mint bárki más), de mindig meg kell hallotta, megértette és elfogadta. A legfontosabb dolog az a benyomás marad vele, miután meglátogatta restorana.No siker titka nem csak az ügyfél-orientált szolgáltatási színvonal, és hogyan hajtják végre és tartja fenn.
1. Milyen szerepe van standardok folyamatban szervizelése a vendégek az étterem?
2. Milyen paraméterek a szolgáltatási folyamat lehet egységesíteni?
3.Kto fejleszti a szolgáltatás színvonalát, egy étteremben?
4. Milyen funkciók végzik a szabványok tekintetében a munkavállalók az étteremben?
5. Mit lehet egy eszköz végrehajtásának nyomon követése az előírásoknak?